Klanten klagen nooit omdat dat hun hobby is

Geplaatst op 24 oktober 2016 in blog, taal

“Ik weet het gewoon zeker! En ik ben doctorandus, dus ik heb gelijk.”

Je gelooft het misschien niet, maar dit is echt een keer tegen mij gezegd. Gelukkig is het al heel lang geleden. Maar dat ik dit nu nog weet, betekent wel dat het destijds diepe indruk op me maakte. Ik was ronduit verontwaardigd. Hoezo, een titel. Wie was hier nou gek? Zij of ik?

 Waar ging het om?
Het ging om een d of een dt. Hoe belangrijk kan iets zijn… Ja, in dit geval was het belangrijk. Het was een vertaling naar het Nederlands van een reeks instructies uit een handleiding. Je kent ze wel:
1. Draai de knop naar links.
2. Houd het klepje open.
3. Verbind de twee draden aan elkaar.
4. Doe het klepje weer dicht.
Het ging om dat “Houd” en dat “Verbind”. De regel is niet moeilijk: vervang het werkwoord door “Loop” en je hoort vanzelf of er een t achter moet. Beetje vreemde zin, maar wel duidelijk: Loop het klepje open. Geen t dus.

“Ik ben doctorandus…”
De mevrouw aan de andere kant van de lijn was een ervaren vertaalster. Desondanks had ze alles onterecht met dt geschreven. Welke voorbeelden en regels ik ook aandroeg, ze stond op haar strepen en was niet van plan haar ongelijk toe te geven. “Ik ben doctorandus, dus ik heb gelijk.” Ik gaf het al snel op. Nu heb ik een simpele vraag: Wat denk je dat dit met onze relatie heeft gedaan?

Nooit hobby
Ik was starter in die tijd en heb van die situatie heel veel geleerd. Een les die ik al jaren met passie overdraag aan alle mensen die bij PassworD werken. Onthoud (met een d):
1. Klanten klagen nooit omdat het hun hobby is. Er zit hen oprecht iets dwars.
2. Neem daarom altijd de klacht serieus, zelfs al heeft de klant ongelijk.
3. Heb je een fout gemaakt? Geef dat dan gewoon toe.
4. Bied je klant in dat geval een goede oplossing.
5. Ga nooit, maar dan ook NOOIT, in discussie.
6. Geef de klacht uit handen als de belangen te groot worden en je overtuigd bent van je gelijk.

Dit werkt
Bedenk ook: een duurzame relatie met een tevreden klant weegt ruimschoots op tegen een korting op je factuur. Aarzel dus niet en bied je klant een redelijke compensatie voor de uren die hij heeft gestoken in het beoordelen of herstellen van de klacht.
Neem van mij aan: dit werkt.
Ik spreek uit – gelukkig zeldzame – ervaring.

 

Gerelateerde artikelen

Echt een meisjemeisje!

Zij is echt een meisjemeisje Ik krijg elke dag van de dikke Amerikaanse Merriam-Webster een bijzonder Engels woord toegestuurd. Vaak zijn het woorden die ik nog niet ken, dus het is heel leerzaam en soms ook verrassend leuk. Onlangs was het woord van de dag higgledy-piggledy (rommelig, ongeorganiseerd, kriskras, schots en scheef, lukraak). Maya took […]

Lees artikel
reduplicatie

Hiërogliefen

In het Rijksmuseum van Oudheden te Leiden was laatst een tentoonstelling over de goden van Egypte. Het leek een aantal collega’s leuk om die te bezoeken. Op een zaterdagochtend ging het groepje met de trein naar het mooie Leiden. We kregen een rondleiding van een echte egyptoloog, namelijk mijn vader, Arno Egberts. Gesprek in het […]

Lees artikel
Hiërogliefen

Taalweetjes: oud-Grieks

Oud-Grieks Het Grieks is moeilijk om te lezen met die karakters die zo anders zijn dan ons eigen schrift. Het Griekse alfabet komt van oorsprong uit het Feninische alfabet en is ontstaan in de 9e eeuw voor Christus. Een belangrijke innovatie in het Oud-Grieks was de invoering van klinkers. Toch was het in die tijd […]

Lees artikel
vroeg Grieks

Steenkolenduits

Het moet er eindelijk maar eens van komen. Ik ga met de billen bloot: ooit heb ik me schuldig gemaakt aan steenkolenduits. Zo’n vijftien jaar geleden besloten Paula en ik naar de Hannover Messe te gaan. Onder de deelnemers bevonden zich vier klanten en bovendien waren we geïnteresseerd in sommige stands. Een mooie kans om diverse […]

Lees artikel
steenkolenduits

 

CLIPS

De nieuwsbrief van PASSWORD

  • antwoorden op veelgestelde vragen
  • interessante ontwikkelingen
  • handige tips
  • en nog veel meer!

Ja, ik wil graag CLIPS ontvangen!